Vente de contrats santé par téléphone : une société sévèrement sanctionnée pour ses pratiques douteuses

Un blâme et 150 000 euros d’amende, c’est la sanction qu’a infligée le gendarme de la banque-assurance le 26 février dernier, à une société de groupe Filiassur pour avoir pris quelques libertés avec la réglementation sur la vente à distance de contrats santé et de prévoyance.

Confrontée à de nombreuses réclamations de clients démarchés par téléphone, l’Autorité de contrôle (ACPR*) indique que bon nombre de particuliers ne comprennent pas, du fait des modalités de la vente, qu’ils ont donné leur consentement au contrat lors de l’entretien téléphonique.

Dans une communication, l’ACPR précise que certains démarcheurs fournissent de fausses informations quant à la raison de l’appel (enquête de marché, mise à jour de données), pour amener à conclure le contrat (certains vendeurs signent même le contrat à la place du client contournant ainsi le dispositif de signature électronique).

Toutes les astuces sont bonnes comme celle qui consiste à offrir un mois de cotisation pour permettre de laisser passer le délai de renonciation.

L’ACPR rappelle que les obligations en matière de vente à distance sont clairement énoncées par les textes.

Sauf pour certains contrats courts (voyage, bagages,…), responsabilité civile auto, ou assurance professionnelle, les particuliers disposent d'un délai de quatorze jours calendaires révolus pour renoncer à leurs contrats vendus à distance (30 jours en assurance vie), sans avoir à justifier de motif ni à supporter de pénalités.

Avant la conclusion à distance d'un contrat le souscripteur doit recevoir reçoit plusieurs types d’informations parmi lesquelles :

• Le nom et les coordonnées de l’assureur
• Le montant total de la prime ou sa base de calcul
• La durée minimale du contrat ainsi que ses garanties et exclusions (particulièrement importantes en prévoyance)
• Les modalités pratiques de l’exercice du droit de renonciation
• Le document d'information légal normalisé pour les assurances dommages
• Le montant maximal des frais sur les contrats en unités de compte et les caractéristiques principales de ces dernières (assurance vie)

Lorsque le client est démarché (c’est à dire qu’il n’est pas à l’origine de la demande de souscription du contrat d’assurance), ces informations doivent être fournies sur support papier ou sur support durable **préalablement à la finalisation de la souscription.

L’assureur ou son intermédiaire sont tenus aux obligations légales en matière de recueil des exigences et des besoins du client et de devoir de conseil dans les mêmes conditions qu’une vente en face à face. La présentation des principales caractéristiques des garanties doit être suffisante pour permettre de comprendre le contrat qui sera souscrit.

*Autorité de contrôle prudentiel et de résolution

**Au niveau européen, le support durable est défini comme tout instrument permettant à l’utilisateur de services de paiement de stocker les informations qui lui sont personnellement adressées d’une manière telle que ces informations puissent être consultées ultérieurement pendant une période adaptée à leur finalité et reproduites à l’identique.
A titre d’exemple : un CD-Rom, une clés USB ou des courriers électroniques.