Prévoyance : attention à la vente par téléphone

Quelle soit réalisée en face à face, par téléphone ou de toutes autres manières, la vente de contrat d’assurance reste une opération réglementée.

Vente à distance et devoir d’information ou de conseil

Ainsi le Code de la consommation prévoit notamment que le consommateur doit, avant de s’engager, recevoir par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition auquel il a accès en temps utile, les conditions contractuelles du contrat ainsi que diverses informations essentielles prévues par la loi. Ces éléments sont fournis conformément aux règles régissant chaque produit.

Par exemple, pour des contrats auprès de compagnies régies par le Code des assurances, les particuliers doivent recevoir une fiche d’information sur le prix et les garanties. Doivent aussi lui être adressés : un exemplaire du projet de contrat et des pièces annexes ou une notice d’information sur le contrat qui décrit précisément les garanties et les exclusions, ainsi que ses obligations en tant qu’assuré.

Il est possible de déroger à cette obligation d’information par écrit lorsque le contrat « a été conclu à la demande du consommateur en utilisant une technique de communication à distance ne permettant pas la transmission des informations précontractuelles et contractuelles sur un support papier ou sur un autre support durable. Dans ce cas, les informations sont fournies au souscripteur sur support papier ou tout autre support durable à la disposition du souscripteur et auquel celui-ci a facilement accès, immédiatement après la conclusion du contrat d’assurance.

Par ailleurs, la vente à distance n’exonère pas la société de son devoir de conseil qui consiste, entre autres, à préciser les exigences et les besoins du client éventuel ainsi que les raisons qui motivent le conseil fourni sur un produit d’assurance déterminé. Ces précisions, qui reposent en particulier sur les éléments d’information communiqués par client, doivent être adaptées à la complexité du contrat d’assurance proposé.

Un courtier d’assurance sanctionné pour ses méthodes de vente à distance

C’est sur cette base que l’Autorité de contrôle a sanctionné un courtier d’assurances commercialisant par téléphone des contrats de prévoyance de type dépendance, accidents, hospitalisation, accidents de la vie et incapacité temporaire de travail/chômage.

La société de courtage concluait des contrats dans le cadre d’une conversation téléphonique à son initiative et non à la demande du client. Ce dernier était invité à répéter après lui la phrase « je demande à adhérer au contrat [x] et à bénéficier dès aujourd’hui des garanties » avant d’avoir reçu les informations écrites obligatoires relatives au contrat. Le dossier de souscription arrivait après la conclusion du contrat qui se faisait « oralement » pendant l’entretien téléphonique.

Le courtier d’assurances délivrait, selon l’Autorité de contrôle, des informations lacunaires, inexactes ou imprécises, laissant sous-entendre dans de nombreux cas qu’il ne s’agissait pas d’un engagement ferme et définitif.

Concernant les couvertures, les téléconseillers ne communiquaient pas aux clients, avant son accord, les éléments suivants :

• Les délais de carence
• L’ensemble des options et niveaux de garantie proposés
• Les modalités d’examen des réclamations
• Les exclusions au contrat

De plus la société omettait dans les documents qu’elle adressait aux clients les informations légales sur son identité et à son immatriculation au registre des intermédiaires d’assurance (Orias).

Enfin, l’Autorité de contrôle a relevé le manquement au devoir de conseil de la société de courtage en retenant, notamment, qu’elle n’était pas en mesure de préciser les exigences et les besoins sur support papier ou tout autre support durable de manière personnalisée, comme le réclame la réglementation.
Résultat : les téléconseillers vendaient des contrats hospitalisation à des personnes déjà assurées dans leur entreprise ou à titre individuel, ou bien des garanties décès accidentels sans interroger l’assuré sur ses pratiques sportives.

Il est vrai qu’il est difficile de conseiller correctement un client et de conclure un contrat après 4 minutes et 44 secondes de conversation en moyenne.

L’Autorité de contrôle a prononcé un blâme et une sanction pécuniaire de 150 000 euros à l’encontre du courtier d’assurance.

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