Assurance santé et assurance emprunteur : stop aux mauvaises pratiques commerciales !

L’ACPR (1), l’autorité de contrôle de la banque et de l’assurance, a publié le 29 mai dernier son rapport annuel pour 2016. Le gendarme des établissements financiers, dont parmi les prérogatives figurent les actions en matière de protection de la clientèle, a reçu l’an passé 6 577 courriers ou mails de clients d’organismes bancaires et d’assurances. Elle indique avoir procédé à 78 contrôles sur place et avoir analysé 3 933 publicités.

En 2016, les contrats d’assurance santé et l’assurance emprunteur ont fait partie des priorités d’action de l’Autorité de contrôle.

Contrats d’assurance santé individuels : trop d’informations ténébreuses et de tarifs trompeurs

L’ACPR insiste sur la nécessité d’un conseil adapté. La précision des exigences et besoins du souscripteur suppose de le questionner sur des éléments en relation directe avec les caractéristiques du contrat d’assurance santé, précise-t-elle.

L’ACPR remarque que des insuffisances ont été mises en évidence par les contrôles :

• Dans le questionnement du client
• Dans la façon dont certains intermédiaires (commerciaux, conseillers,…) se présentent au client
• Dans la délivrance des informations avant la signature du contrat

Dans les cas de démarchage téléphonique, les contrôles ont également fait ressortir un manque de clarté de l’information sur les conditions de conclusion du contrat, le souscripteur ne comprenant pas toujours qu’il a signé un engagement.

Le conseil motivé sur le seul fondement du prix du contrat santé est insuffisant. Les contrôles ont révélé que les tarifs annoncés sont souvent modifiés entre la date de souscription et la prise d’effet du contrat, rendant ainsi trompeur la comparaison d’un tarif proposé avec celui d’un contrat en cours.

Enfin, l’ACPR constate que certains professionnels s’engagent à procéder pour le compte de leurs nouveaux clients à la résiliation de leurs contrats en cours et rappelle l’importance de vérifier, avant de prendre un tel engagement, les conditions dans lesquelles les contrats en question sont résiliables.

Assurance emprunteur : halte aux freins sur le choix du contrat

Le libre choix d’un contrat d’assurance emprunteur en matière de prêt immobilier, dès lors que celui-ci  présente un niveau de garantie équivalent au contrat proposé par la banque qui accorde le crédit, continue de poser des problèmes concrets.

Les actions de l’Autorité de contrôle sur l’application concrète de ce dispositif ont permis d’identifier un certain nombre de difficultés, mais également de bonnes pratiques, tient à souligner l’ACPR.

Reste que l’ACPR demande à ce que les établissements de crédit jouent le jeu franchement en communiquant le plus-tôt possible à l’emprunteur leurs exigences en matière d’assurance.

Il en est de même, afin d’éviter les dossiers incomplets et retards de traitement, de donner systématiquement le plus tôt possible à l’emprunteur la liste des pièces à fournir pour formuler une demande de déliaison entre le crédit immobilier et l’assurance emprunteur. Certaines pratiques de nature à limiter la possibilité pour l’emprunteur de choisir son contrat d’assurance ou à ralentir ses démarches ont été détectées, met en avant l’Autorité de contrôle.

Lorsque le contrat externe à la banque, présenté par l’emprunteur, est refusé, la banque doit l’indiquer à son client, ou à son mandataire, de façon explicite. À cet égard, se contenter de formuler une contre-proposition tarifaire ne saurait valoir réponse.

Les banques devraient aussi pouvoir identifier de façon exhaustive toutes les demandes d’assurance externe reçues et s’assurer des suites qui leur ont été données, faute de quoi, le dispositif de contrôle permanent ne saurait être déployé de façon efficace, précise l’ACPR.

L’autorité de contrôle rappelle qu’un projet de recommandation de bonnes pratiques a été lancé en fin d’année 2016 sur le sujet par l’ACPR.

(1) Autorité de contrôle prudentiel et de résolution

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